[摘要] 当前，小区物业服务成为社会普遍关注的热点。本周，武汉市住房保障和房屋管理局邀请部分法官、教授、律师、物业经理、业委会主任及业主代表、物业协会负责人等多方代表座谈，针对当前物业服务中的热点问题展开“大家谈”活动。
当前，小区物业服务成为社会普遍关注的热点。本周，武汉市住房保障和房屋管理局邀请部分法官、教授、律师、物业经理、业委会主任及业主代表、物业协会负责人等多方代表座谈，针对当前物业服务中的热点问题展开“大家谈”活动。
首期活动围绕“物业收费大家谈”展开，与会代表各抒己见，纷纷表达了自己观点。
物业服务收费现状不容乐观市房管局物业处 肖蕾
物业服务收费问题与物业行业的健康发展休戚相关，大多数物业管理的争议和纠纷都直接或间接地与物业服务收费相关，这其中既有物业企业的自身的问题，也有政策滞后的问题，更有对物业收费的认识差异问题。
物业服务收费现状不容乐观
2013年，武汉市曾经做过一次中心城区、功能区物业收费调查统计工作。2014年，又开展过一次全市1800多个住宅小区物业服务质量业主满意度测评。在两次全市性的统计工作中，市房管主管部门都采集了物业服务费这样一个物业管理中的核心指标，后发现，两次的统计数据都反映了几个共性特征：一是收费标准普遍偏低。每平方米收费标准在1元以下的占52.1%，1元－1.44元的占23.24%，1.44元－2元的占18.31%，2元以上的占6.35%。二是收费率普遍不高。收费率低于40%的占18.31%，收费率40%－60%的占12.03%，收费率60%－80%的占31.24%，收费率80%及以上的占38.42%。三是收费标准与收缴率呈正相关。收费标准0.5元以下的，收缴率为52.64%；收费标准为0.5－1元的，收费率为69.60%；收费标准为1元－1.44元收费率为69.48%；收费标准为1.44元－2元收费率为71.78%。收费标准为2元以上收费率为73.98%。四是收费标准与业主满意度呈正相关。2014年，在全市1700多个小区进行了业主满意度测评，排名靠前的小区，基本上都是物业收费标准高，收缴率高的小区；排名靠后的小区，基本上都是物业收费标准较低，收缴率低的小区。
对物业收费存在认识差异
从2015年1－4月份的物业投诉情况看，1707件投诉件中，共涉及13类物业方面的问题，收费问题排名第四，占12.5%。市区两级房管部门在处理投诉的过程中，发现存在很多对物业服务费的错误认识，为突出的是：
一是物业服务费的外延被扩大。《物业服务收费管理办法》中明确了物业服务的成本是由九个部分构成：人员费用；设施设备日常运行、维护费用；保洁费用；绿化养护费用；秩序维护费用；办公费用；折旧；保险；其他。然而，有一部分业主将物业服务费用与专项维修资金列支范围、保修期内开发商承担的保修责任、专有部位的维修费用混淆。同时，也有企业在亏损的情况下，直接将物业共用部位、共用设施设备经营所得的用于弥补物业费的不足。
二是将场地租赁费与停泊服务费合并。很多物业企业将场地租赁费与停泊服务费合并为停车费向业主一次性收取，未做明确区分，形成错误认识。停泊服务费是物业企业应当收取的费用，主要是维护保养场地设施设备、道路及管理所发生的人工、材料费用；然而场地租赁费的权利人却是开发商或全体业主，其费用不是物业服务企业收入范畴。现实中，存在因为场地租赁费高，物业服务企业代开发商受过和物业企业将本属于全体业主所有的场地租赁费列入物业收费的情况。
政府加强企业监管的主要措施
为了加强物业服务收费的透明度，厘清社会上不同主体存在的错误认识，市房屋主管部门采取了多项措施，引导业主、企业建立正确认识，规范物业服务收费行为。
一是建立“四公开一监督”制度。市房管局已经在全市1800多个小区实行了“四公开一监督”制度，公示服务人员、服务内容和标准，收费价格和投诉电话，落实明码标价的要求，接受业主监督。
二是出台《武汉市住宅物业服务等级指导标准》。将住宅小区物业服务分为四个等级，明细不同等级的服务标准，引导开发建设单位或业主大会（业主委员会）以此为参考依据，与物业服务企业协商签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务内容和标准以及测算物业服务价格。
三是推行定期报告制度。2015年，在全市1832个住宅小区推行定期报告制度，要求企业在年度报告中公布物业服务费、停泊服务费的收缴情况，以及公共的收支情况，以促进业主委员会、业主对物业企业的监督。
物业收费应遵循“质价相符”原则 蓝湾俊园业主 李芊
近年来，随着城市居民家庭经济实力的逐年增强，买新房和换大房的业主越来越多，房产作为一个家庭大的开支和不动产，无疑备受业主关注。与此同时，物价指数的不断攀升直接导致新建住宅小区的物业费价格水涨船高，十年前小区每平方米物业费1.2元被认为是高价，而现在每平方米物业费3元也不罕见。但是，在物业费日益看涨的情势下，小区业主其实也有很多不满和无奈，因为他们感到物业公司提供的服务也许并不值那么多钱，物业公司和业主由此引发的矛盾和纠纷不断。业主买房时，开发商往往把聘请境外知名物业公司作为咨询顾问以及小区会所功能如何齐全作为重要卖点，而交房后，咨询顾问不见踪影，小区会所各类设施不见踪影。因此社会上对于物业公司的印象普遍不佳，在很多业主眼里，物业公司每天看重的工作就是停车收费。一方面业主因为物业公司提供的服务不到位而拒绝缴纳物业费，另一方面物业公司由于收不到物业费，也不会聘请高层次人员提供优质物业服务，从而导致双输。
我认为，物业收费价格必须和其提供的服务质量挂钩，具体应做到如下几点：
一、必须提高物业企业准入门槛和从业人员素质。
目前，物业服务企业准入门槛较低，物业管理人员收入往往处于武汉市中低水平，保安及保洁人员流动极为频繁，很多物业公司都没有为他们缴纳社会保险。此外，现在武汉市通过注册物业管理师考试的人员数量并不多，很多物业公司的员工仅仅具有物业管理上岗证，其知识结构和业务能力尚无法满足小区业主的高端要求。要想提高优质物业服务，必须加强对物业公司的资质和从业人员资格管理，推动物业公司管理水平上台阶。
二、物业公司必须切实提升服务水平，让业主满意。
物业公司提供的服务一般包括软件服务和硬件服务。业主能直接感受的是软件服务，比如小区进出是否有人值守，保安是否昼夜巡查，保洁和绿化维护做的如何。其实是硬件服务，电梯是否得到定期保养，安保设备是否运行正常，家里出现漏水是否得到及时维修等到。如果物业公司提供的服务层次提升，收费高理所当然，反之则不应收取高额物业费用。
三、加快推广武汉市住宅物业服务等级指导标准，由政府和行业协会推动物业公司和业主重新协商确定收费标准和服务标准。
武汉市房管局此前发布的关于物业收费的《等级指导标准》，涵盖了小区物业服务所有内容，具体分为综合管理服务、物业共用部位与共用设施设备管理服务、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护等五大类。每一类都分四档，一级为高等级，四级为低等级。服务多、服务好，收费就高，反之就低，这有利于促使物业公司提供“质价相符”服务。尽管这个指导标准并非强制实施，但是可以很好地化解广大业主和物业公司之间的矛盾。考虑到目前物价上涨压力过大，我建议由政府部门和行业协会加快推动物业公司和业主重新协商确定收费标准和服务标准，从而实现双赢。
发挥业委会作用 搭建业主与物业公司沟通桥梁 同馨花园第三届业委会 连玉秀
同馨花园小区于2005年成立届业主委员会，2008年换届时我被选为业主委员会副主任，并工作至今已有8年时间。同鑫花园小区是一个比较老的小区，部分业主反映房屋漏水、财产被盗、物业服务不到位，因此拒缴物业费。物业公司则反映物业费缴费率低，运营成本高，企业多年亏损。
作为该小区的业主委员会，充分认识到物业难做、长期拖欠物业费将对小区产生的危害，积极发挥物业服务企业和业主之间的桥梁作用。一方面，业主委员会是业主选举产生的，代表业主的利益，更方便了解业主的意愿和要求。对每一位拒缴物业费的业主，不怕困难上门沟通做工作，认真倾听业主的心声。对不合理的要求向其解释法律政策规定，如物业服务的范围，物业收费的依据，讲明拖欠物业费将导致的不利后果；对合理的要求及时向物业服务公司反馈，建议物业服务公司及时改进，化解物业公司和业主之间的矛盾。另一方面，归纳总结业主经常反映的物业服务公司存在的问题，根据物业服务合同的约定，按照物业服务质量进行综合评价。业主支付物业费就应该享受等值的物业服务，物业服务中确实存在的问题督促物业公司尽快整改，否则长期下去将导致恶性循环，更多的业主因物业公司不提高物业服务水平拒缴物业费将导致物业公司经营困难。业主委员会要切实发挥监督职能，为提高小区物业服务水平做出努力。
哪些原因容易导致业主拒交物业服务费 美好家园物业管理公司 毛志远
物业费的收缴难是物业服务企业经营中存在的一个普遍性的问题，有的甚至成为制约物业服务企业正常经营和良性发展的瓶颈。业主拒交物业服务费，通常有这样一些原因：
一、房屋质量问题
以房屋漏雨，窗户透气、室内返潮等为由，拒交物业服务费，是业主不交物业费的常见理由。房屋漏水等质量问题与物业公司并没有关系。
房屋漏水等质量责任划分，分两个阶段，八种情况。阶段是保修期内漏水问题；第二阶段是已过保修期的漏水问题。每个阶段根据责任区域划分及是否对房屋相关部位或结构进行改动，又各分为四种情况。
二、邻里纠纷问题
邻居放鞭炮将阳台纸箱点着了，楼上业主向楼下扔纸屑、烟头，邻居养宠物，邻居出租房屋，油烟噪音扰民等引起邻里纠纷，也是部分业主拒交物业服务费的理由。
少数邻居日常生活中的不自觉行为，确实给相关业主带来了烦恼和不便，一些业主往往认为这些烦恼和不便是物业公司不作为造成的，并将怨气发泄到物业公司身上，甚至采取拒交物业服务费的方式对抗物业公司。
国家物业管理条例及地方物业管理法规，赋予物业服务企业关于邻里纠纷的处理责任及权力，仅限于协助和劝阻。邻里纠纷，绝大多数属于道德层面，物业服务企业无权强制解决。
三、社区安全问题
车辆被盗及被划，是社区安全管理工作中为突出的两个问题，被盗及车辆被划拒交物业服务费的情况也屡见不鲜。但物业到底承不承担责任，须视不同情况，进行具体分析。
发生盗案，如属于业主自家防范漏洞，则与物业无关，因为物业巡逻的只是公共区域；如果行窃者是从正门进入，物业人员按照服务合同约定进行了必要的登记等手续，或者行窃者盗走的是非常难发现的小物件，与物业无关；行窃者进门时物业未按合同约定进行登记等手续，导致业主被盗，物业负一定责任。
车辆被划伤。须看物业如何收费，如果停在车库或公共停车场，按照合同物业公司只提供巡逻、卫生打扫、用电照明等服务，车辆划伤物业不负责任；如果合同约定物业有保管义务，物业公司要按比率赔偿。
四、物业老化问题
物业使用年限增加，小区绿化黄土裸露、游乐设施锈蚀腐烂、设施设备老化损坏、墙砖地砖脱落缺失等，是物业区域逐渐破败的主要问题，一些业主认为小区越来越旧、环境越来越差，是物业公司维修不及时，履职不到位造成的，因此拒交物业服务费。而实际往往是，物业无钱更换。
正常情况下，小修应由物业直接进行；如果是大中修及更新改造就要动用维修资金，需要业主大会业主委员会进行申请。但目前，一些物业公司收取上来的物业服务费、车辆停泊服务费可能只够维持人员开支和公共能耗等日常费用，而维修资金应急使用多限于电梯、消防、漏水等影响业主正常生活和安全的项目。因此，小区草坪补植、游乐设施更换等公共维修改造项目破败老化，资金无法保障是主因。
五、停水停电问题
停水停电、水压电压不稳、煤气不通、手机信号差等，也是业主投诉物业并拒交物业服务费的理由。特别是一些新建项目，因地理位置偏僻，小区周边施工环境复杂、公共配套不完善、或者野蛮施工挖断管网线路，造成频繁停水停电、水压电压不稳、不通煤气及手机无信号等。一些业主在反复诉求无果的情况下，将怨气撒在物业公司身上，投诉物业不作为或者拒交物业服务费。
事实上，水是由自来水公司管控和收费，电是由供电公司管控和收费，煤气由煤气公司管控和收费，手机信号是由网络公司管控和收费，水电气不正常和物业公司并无关联。
六、侵权转嫁问题
相邻业主违建、一楼业主种菜、信号基站辐射、相邻工地扰民、相邻建筑影响通风采光等问题，业主本可以收集证据，通过法律手段追究侵权人责任。可一些业主认为依法维权烦琐，于是将侵权责任转嫁到物业服务企业身上，统统归咎于物业公司不作为，因而拒交物业服务费。
七、物业服务问题
业主以物业服务质量差，如楼道卫生打扫不彻底、公共绿化带杂草清理不及时、路灯楼道灯损坏未及时维修、规定的岗位无人值守、物业侵占公共等原因拒交物业服务费，也较为普遍。
这些问题，确实属于物业服务企业的责任。业主可以直接向物业服务企业反映，也可以通过业主委员会与物业服务企业交涉，或者向政府主管部门投诉及收集证据到法院起诉物业。物业公司的行为如果确实损害了业主的利益，造成业主损失的，小区业主大会业主委员会可以依法按照合同约定解聘物业服务企业，主管部门可以责成物业企业整改并实施物业诚信记录扣分。
需要说明的是，物业服务属于公共性服务，小区物业服务质量，不是以一两个业主口头上的好恶或主观感受作为评判依据的，物业服务质量，应该由业主委员会依据物业服务合同，进行监督，由业主大会按照物业服务质量标准进行综合评价。
八、特殊诉求问题
垃圾中转站距离太近、没有车位停车、公交线路少、不能办房产证、小孩无法入学、特约服务不应该收费等。这些问题与物业服务企业的本职工作并没有直接关系，业主要理解，物业公司属于服务性行业，工作性质虽然有公共管理和服务的内容，但其一切工作行为必须依法进行，职权范围内的必须严格执行和落实，超出职权范围的，只能协助业主或业主委员会向有关部门反映。业主不能以特殊诉求未得到解决而拒交物业服务费。
业主交的物业费去哪了 丽岛物业管理公司 徐礼有
物业服务实质上是业主拿钱买服务，物业公司收了物业服务费，钱用在哪了？
根据国家发改委、建设部《关于物业服务收费管理办法通知》的规定，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润；物业服务成本构成一般包括以下七项基本内容：1、管理服务人员的工资及按规定提取的福利费、保险费；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用； 4.物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧。
在物业服务成本构成中占比大的是管理服务人员的工资及按规定提取的福利费、保险费，约占物业服务收入的60%－70%。有些业主认为物业管理就是几个保安站站岗加几个保洁扫扫地的事，这是社会上对物业服务的一种误解。因为物业管理是全天候服务，业主看到的几个保安员，其实仅仅是该岗位的当班人员，实际人数是其3－3.5倍，另外还有监控室岗位、夜间巡逻岗位的是一般业主所不知道的；业主看到的保洁员基本是清扫后的日常巡视人员，清扫人员6000－8000平方米必须配备一人；另外，还有客户服务前台非标准时间值班、工程配电房夜间值班等岗位的人员配置也是一般业主所不知道的。所以，一个20万平方米的小区，要想物业服务质量优良，物业管理服务人员都在90人左右。
其次是共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用，约占物业服务收入的15%—20%。而这项支出又恰恰是业主平日生活所必需的。比如说，电梯、水泵、路灯照明等公共能耗的电费，绿化保洁使用的水费，供配电设备、电梯、水泵、消防设施设备、门禁安防设施等日常维护保养以及小修费用，还有水箱清洗、化粪池及园区下水管道清掏等专项维护费用等等。
非法定理由拖欠物业费将败诉 武汉经济技术开发区法院 赵焱
物业服务涉及到我们每一位城镇居民的日常生活，而因物业服务产生的纠纷已经成为目前以至于将来社会发展不可忽视的重要矛盾之一。
物业服务费不仅仅是物业服务企业的收入，更是为整个小区提供公共服务的需要。除以下几种情形外，业主均应当缴纳物业服务费：1、发生自然灾害或者意外事件，导致物业服务无法进行；2、根据政府命令，物业服务企业不得收取物业服务费的；3、法律规定属于乱收费或超标准收费的；4、物业服务企业未尽到合同约定义务的，视违约情形扣减物业服务费。除以上理由以外，业主以其他理由不缴纳物业服务费均不属于正当理由。
以我院辖区某小区为例： 2013年3月，该小区一至四期1700多户业主累计拖欠物业服务费近500万元，物业企业希望通过诉讼维权。经分析，业主欠费主要原因包括：家中财物被盗、监控录像未能正常开启、房屋内壁或外墙漏水、其他房屋质量问题、小区部分公共部位改变用途导致停车位不够、车辆停放小区时被损以及门禁系统久坏不修、相邻权收到侵犯、三环道路噪音、后期建房影响阳光权、联通基站的辐射超标等等。以上理由绝大多数都超出了物业服务企业的服务范围。该物业服务企业为了按时收取物业服务费也作了各种努力。如：提前交费的业主享受折扣，按期缴费的赠送礼品，物业经理上门催收等等，仍无效果，只好将1700余户欠费业主诉诸法院，在法院主持下大部分业主缴纳了物业费，物业服务企业的合法权益得到了保障。
笔者认为，以下途径可以较大程度缓解物业纠纷。1、加强沟通，物业服务企业应耐心解释不同法律关系的解决渠道和方法；业主应保持良好的心态，理解物业服务企业不是的；2、加强宣传，及时公开物业收入的用途，获得业主理解；3、物业主管部门应依法行使行政职能，及时处理业主的投诉和物业服务企业的申请；4、司法部门应通过诉讼调解和裁判引导广大业主树立缴纳物业服务费是法定义务，非法定理由将导致败诉的法律意识。
维护正当权益拒交物业费注意三大问题 武汉大学教授 徐亚文
业主和物业管理公司的法律关系是依据双方签订的物业服务合同确立的民事合同关系。在合同有效的前提下，业主拒交物业费，可能是由于以下原因：一是合同中规定的物业公司权利义务不明确，导致物业服务质量的争议。如物业公司有合同义务维护小区公共卫生，但小区卫生需要达到什么样的标准，则不易确定。二是合同履行顺序不容易确定。对于业主而言，缴纳物业管理费是定期的，但业主委员会与物业公司签署的物业服务合同，规定了物业管理事项，物业缴费与物业管理事项的先后顺序如何，则不易确定。这里就存在先履行抗辩、同时履行抗辩和不安抗辩权的行使问题。三是物业服务合同是集体谈判形成的合同，业主委员会在签订物业服务合同时是否充分征求业主意见，也会给物业服务合同的履行带来影响。
尽管如此，业主如要运用合同法第66、67、68条的合同履行中的抗辩权，通过拒交物业服务费的方式维护自己的正当权益，也需要注意以下几个问题：一是收集物业公司违反物业服务合同的充分证据，证明业主主张权利的合理性；二是明确物业公司提供物业服务行为与业主缴纳物业服务费的履行顺序，依法行使抗辩权；三是主动选择诉讼或者仲裁的方式，通过法定程序维护合法权利。
三年未入住
要交物业费吗？
湖北万泽律师事务所律师 周静雯
2011年某小区建成，但由于位置偏僻，交通不便，很多业主购房后没有选择马上入住，而是希望等到该地区配套设施完善后再搬进来，于是小区就有了相当一部分房屋被空置。虽然小区的入住率不高，但小区内的物业公司还是尽职尽责的，服务工作也得到了业主的认可。然而每到收取物业费的时候，却总是收不到那些空置房屋的物业费，严重影响物业公司的正常经营。
业主张先生就是在三年后搬入该小区，物业公司要求其将收房后至今的物业费补齐，但遭到了张先生的强烈反对。张先生认为，自己虽然办理了收房手续，但房屋空置一直无人住，并没有享受到物业公司的任何服务，只有入住后，实际得到了物业公司的服务，才应该交物业费。此观点也得到了其他空置房屋的业主赞同。而物业公司则坚持认为，只要物业公司在小区服务了，就应该向所有购房的业主收取物业费，而不论是否交房或是否入住。双方僵持不下，终对簿公堂。
本案涉及物业费的计算时间和空置房屋的物业费问题。
，关于物业费的交纳时间。《武汉市物业管理条例》第十二条款规定：“房屋交付使用前(含当月)所发生的物业服务费用，由开发建设单位承担。房屋交付使用后所发生的物业服务费用，由业主承担”。由此可知，业主交纳物业费的时间起算点是房屋交付使用后。
第二，关于房屋的交付时间。《武汉市物业管理条例》第十二条第二款：“房屋通过竣工验收达到交付条件，业主收到书面交付通知并办理完相应手续的，即为交付；业主收到书面交付通知后一个月内无正当理由不办理相应手续的，视为交付。”根据此条款可知，房屋的交付时间根据业主收到书面交付通知后，是否办理相应的手续分为两种，一种实际交付，一种视为交付。
第三，空置房屋的物业费交纳问题。《武汉市物业管理条例》第十二条款还规定：“房屋交付使用后所发生的物业服务费用，由业主承担，但房屋交付后一年内无人入住的，空置期间由业主按百分之七十的比例承担物业服务费用。”因此，只要房屋交付后，无论房屋是否空置都是要交纳物业费的，只是交纳的数额有区别，在空置的年按照百分之七十的比例承担物业费，但超过一年后，无论是否空置，都要全额交纳物业费。
从上面的规定不难看出，在房屋交付后，无论房屋是否空置，都要交纳物业费。业主交纳物业费是其应该履行的义务。同时，物业公司也应该根据《武汉市物业管理条例》的规定来收取物业费，尤其注意房屋交付后一年内的空置期间的物业费计算方式。物业公司和业主都是小区建设的参与者，对于物业费的收取，双方应尽量友好协商解决。
物业公司可否收取
小区道路停车费
北京德恒（武汉）律师事务所 杨霞
汉口某住宅小区，业主有800余户，车库却不到100个，停车位十分紧张，不少业主只得利用小区能够利用的空地随意停放，较大程度地影响了小区的整洁和美观。物业公司为缓解车位紧张状况，将小区内行车道上划出部分停车位，同时收取停车费，此举引起不少业主非议，有人认为停车费标准过高，有人认为小区内道路系业主共有，业主停车不应该收费。
此案涉及业主在住宅小区行车道旁停车，物业公司是否应当收费的问题。
首先，停车收费应当明确归属问题。《中华人民共和国物权法》第七十三条规定：“建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。”该法第七十四条规定：“占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有”。《武汉市物业管理条例》第六十四条第三款规定“场地租赁费属于全体业主共有，用于补充专项维修基金或者业主大会决定的其他事项”，从这些规定看，小区的公共道路属于全体业主共有，部分有车的业主长期占用和碾压道路，应该付出一定补偿，但这个收费必须经过业主大会的授权，也就是应该有依据，不可乱收费，而且收费要公示，收取的费用要让全体业主受益。
其次，在住宅小区内行车道旁设立车位，涉及到路面占用与车辆看管两个方面，这与业主生活密切相关，但从法理的角度看，既然小区道路属于全体业主共同所有，那么小区道路是否被划作车位用于出租、可否收费均应由业主大会来决定。加上停车收费事关业主切身利益，物业公司应当征求业主委员会意见，业主委员会也应当支持物业公司从事正常的物业管理与服务工作，避免工作沟通不到位引起误解。
第三，物业公司收费应当符合相关规定。物业公司收取小区道路停车费，应当包括小区道路的场地租赁费和车辆停放的管理费。对于小区道路的场地租赁费，应当属于全体业主共有；对于停放车辆的管理费，则属于物业公司劳动服务所得。
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