[摘要] 2014年10月30日，市委常委会专题研究了“全市物业管理矛盾纠纷和小区综合治理问题”，明确提出：物业管理和小区综合治理关系民生，是城市治理的重要内容。
2014年10月30日，市委常委会专题研究了“全市物业管理矛盾纠纷和小区综合治理问题”，明确提出：物业管理和小区综合治理关系民生，是城市治理的重要内容。破解物业管理矛盾纠纷和小区综合治理的难题，关键是要理顺体制机制，做好顶层设计,迫切需要通过制定指导性文件，通过加强住宅小区综合管理，破解小区综合治理难题，实现小区管理法治化、规范化。
目前，《关于加强住宅小区综合管理的实施意见》已经出台，提出了破解小区管理难题的新思路和新举措，突出在以下四个方面实现了创新。
一是确立了小区综合管理是社会治理重要组成部分的新观念。小区作为居住的基本单元，社会化、市场化的物业管理必须与社会治理、城市管理相结合。破解小区综合管理难题，关键是要建立健全综合管理体制。这是当前基层社会治理的重要课题，也是创新社会治理、加强基层建设的重要工作。
二是明确了小区综合管理中市场、社会、政府三驾马车驱动的新体制。小区综合管理，涵盖了物业企业的经营服务、业主的自治管理、政府部门的行政监管，《意见》厘清了市场、社会和政府部门的相互关系：街道是小区管理统筹协调的主体，对小区综合管理负总责。物业服务是市场行为，应当回归市场，房管部门负责行业监管。业委会是业主自治组织，属于基层社会组织建设范畴，由民政部门负责组建和监管，组织、房管部门配合指导监管。对小区违法建设等行为的管控，是政府部门的职责，行政监管和执法要进小区。通过小区综合管理，各方主体各司其责，形成“属地综合管理，政府职能落地，市场监管到位，业主自治落实”的体制格局。
三是制定了一系列有利于小区综合管理和物业管理良性发展的新规定。为解决小区管理甲方缺失问题，对暂未成立业委会或业委会未按期换届的，由社区居委会代行业委会职责。为推进小区共建共治和业主自治，推行社区居委会、业委会、物业企业“交叉任职”和建立“三方联动”机制。探索分区建立房屋质量保修金监管制度，落实保修责任。针对特殊困难家庭，建立物业服务费补助制度；明确老旧住宅区整治资金渠道，由各区将整治和管理资金列入区级财政预算；对于物业企业“弃管”小区，由街道办事处落实临时托管。通过一系列新的政策规定，为小区实现综合管理和物业管理发展营造良好环境。
四是确定了新体制下做好小区管理的若干新工作。明确了街道要将小区管理纳入基层综合治理体系，建立联席会议制度，街道党工委应将小区和物业企业党建作为基层党建重要内容。明确民政部门要将业委会建设作为基层社会治理的基础性工作，纳入基层民主建设的范畴，实行目标管理。明确房管部门要加强物业行业监管，完善以业主评价为主，街道、社区、业主委员会评价为辅的物业服务质量考评体系，加强诚信监管，完善信用管理平台，定期公布企业诚信记录。明确城管、工商等职能部门要各司其职，履行好相应的管理职责，执法进小区，及时查处违法违规行为。明确各区政府要全面排查，采取措施逐步解决开发建设历史遗留问题。探索建立业主违法违规信用信息登记制度，逐步将业主恶意拒交物业服务费、违法建设等不良行为纳入个人征信体系。
如果说家庭是社会的细胞,那么小区就是社会的缩影。近几年，小区物业管理矛盾频发，也逐渐成为街道社会事务工作协调的重点和小区管理的难点问题。
居民、业委会和物业管理公司是小区管理的重要参与者，同时也是小区矛盾的主要方面。多表现在：居民参与社区管理两极分化，有的积极性不高，有的却过度维权；业委会组建不规范，职责履行不到位和越位的情况频发；物业公司在小区管理中存在服务范围有限和服务品质不高等问题。这些问题处理不好都有可能引起群体的矛盾，然而，作为一名基层工作者，感触大的就是小区管理在基层没有抓手，一是没有人，二是没有权，三是没有效果。
归根到底，小区物业管理不给力主要存在四方面原因：一是法规可操作性不强，难以指导工作；二是物业管理机构不健全，基层没有专业监管人员；三是职能界定不清，执法权没有落地；四是监管主体缺失和措施不到位。要想改变目前小区管理现状，除了政策层面和顶层设计的问题外，必须要结合基层行政管理体制改革，明确小区管理的主体责任，转变当前管理职能失灵的状态。将街道职责定位于“以服务民生为基层中心、以小区管理为工作重点”，将相关职能部门的监管职能和执法权力下放到基层、树立领导在党委、负责在政府、指导在部门、监管在街道、解决在社区的工作思路，真正实现统筹资源的整合和管理服务的融合，才有可能让小区走上健康管理轨道。
构建“政府、市场、社会”管理体系
化解住宅小区管理难题
住宅小区虽小，却是全息社会的缩影。小区管理涉及百姓日常生活的方方面面，除专业化物业管理服务以外，还包括交通、教育、医疗等公共服务以及商业网点等商业配套服务。特别是近年来随着百姓对居住环境要求的提升以及维权意识的增强，住宅小区的管理成为社会关注的焦点。
这些矛盾与冲突主要包括两方面：一是物业管理老问题的延续及升级，包括：由于物业服务企业前期介入不充分导致的开发商虚假营销与实际得房不符、房屋建筑质量出问题；由于物业管理不到位导致的停车位管理混乱、个别业主侵占公共资源、小区环境恶化；由于物业服务质价不符导致的欠缴拖缴物业费，业主与物业纠纷不断；由于政府主管部门、业委会和物业服务企业沟通不畅导致的维修资金使用和监管难等。二是社会大市政问题的出现及持续，包括：随着出行成本的升高、人口老龄化加剧等引发的交通、医疗、教育等大市政配套问题。
二、住宅小区管理中业主自治作用的发挥存在局限
转型时期，我国社会管理的目标是构建“小政府，大社会”，社会管理的重心逐渐下沉至城市社区，形成社区自治管理形式。其中，住宅小区作为城市空间组成的基本单位，其业主自治管理成为我国社区自治管理的一个重要方面。业主自治管理源于业主拥有的建筑物分区所有权，从物权的角度看，是基于建筑物分区所有权派生的自我管理权。我国《物业管理条例》确立了以业主大会为核心的业主自治机制。业主大会维护物业区域内全体业主共同利益，是业主行使自治管理权的业主自治机构。业主委员会是由业主大会选举产生，在物业管理中代表和维护全体业主合法权益的组织，是业主大会的执行机构。由此可知，在当前制度条件下，业主自治的作用有明显局限性。
三、构建“政府、市场、社会”管理体系，化解住宅小区管理难题
单纯依靠业主自治与物业管理难以解决住宅小区管理难题。要想从源头解决住宅小区管理难，需要依托社区管理，构建“政府、市场、社会”社会管理体系。落实在住宅小区层面，具体包括：一是明确政府的职能作用。积极推动街道社区党组织领导下的社区居委会、业主委员会和物业服务企业“三方联动”工作机制。促进政府部门执法进小区。二是监督引导市场有效运行。规范房地产开发企业的拿地和开发行为，严惩虚假夸大销售。规范前期物业服务企业的招投标，完善物业服务考评机制，推进行业诚信体系建设，推动物业服务企业的优胜劣汰和兼并重组。三是完善业主自治管理。加快推进业主大会的成立和业主委员会的组建（换届）；加强对业主委员会业务培训，明确各方的权利义务职责，提高其法律责任意识，促进与社区居委会的有效互动，发挥对物业服务企业的监督作用。四是促进社会组织的健康发展。大力发展社区慈善、志愿者、服务、行业类社会组织，为社会提供优质、高效、便捷的公共服务，帮助政府化解社会难题，作为政府管理社会事务的有益补充。
创新基层社会治理
搞好社区物业管理
社区物业管理问题事关群众的切身利益，事关城市形象的整体提升，事关服务行业的发展成长，事关社会的和谐稳定，是城市民生的一项重要内容。
所谓社区物业管理，是指在一定社区范围内，业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场所进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内环境卫生和相关秩序的活动。所谓基层社会治理，是指在街道、社区等社会基层建立党委领导、政府主导、社会参与的基础架构，运用法治思维和法治方式为基本方式，实现政府治理和社会自我调节、居民自治良性互动，建立平等协商、互利共赢的伙伴关系，终实现公共利益大化的过程。
基础不牢，地动山摇。在全面深化改革的时代背景下，有必要从基层社会治理创新层面加强和改善社区物业管理工作，充分激发社区治理活力，增加社区和谐因素。这既是维护市场秩序、促进公平竞争的客观要求，也是保障业主权益、增进民生福祉的客观要求，更是建设法治社会、实现社会治理现代化的客观要求。具体而言，基层社会治理创新对加强社区物业管理工作的指导意义体现在如下方面。
一是强调治理结构扁平化。治理结构扁平化的本质是一种参与式民主，需要充分发挥基层社区和各类社会组织的自治功能。
二是强调治理过程中政府与社会双向互动。既有政府作为公共管理者，面向社会履行决策、管理、服务、规范、调控等多方面职能，也有业主委员会、社区居委会、物业公司等治理主体面向政府开展监督、建议、评价等多方面活动。
三是强调法治在治理中的核心地位。无论是业主委员会开展的群众自治、物业公司开展的行业自律，还是政府的抽象和具体行政行为，都必须严格依法办事。
四是强调发挥协商式民主的功能。政府广开言路，坚持“开门搞治理”，不断拓宽社会基层的民主参与渠道。
五是强调信息公开的重要性。及时、准确地面向群众公开政府办事流程和法律、政策依据，将政府管理和服务置于阳光下，主动接受监督和批评。
改革开放以来，随着国家房地产政策的重大调整，城市中涌现大批商品房小区。小区如同一个小社会，小区里发生的一件件小事，就是居民生活中的大事。如何对小区这个小社会进行治理呢？我认为：在街道、社区党组织的统一领导下，充分发挥居委会、业委会、物业服务企业服务小区群众的联动作用，即“三方联动”，是做好小区社会治理工作的组织保证。
一、党的领导是实现“三方联动”的政治核心
街道、社区党组织对小区治理工作的统一领导，体现了执政党对社会治理工作的全覆盖。小区的甲方是业主，服务方是物业公司，但是，往往两者之间存在矛盾和分歧，影响了小区的和谐稳定。因此，必须有党的领导，保证方向正确，必须有社区的参与，帮助化解矛盾。我们坚持将小区治理中的重大和重要问题向街道、社区党组织请示汇报，如小区业主代表会议的召开和组织、与小区物业管理公司的签约和续约、小区公共的收支等，均提前向街道、社区汇报，听取他们的意见，得到他们的指导和支持，保证小区的小事、居民的大事能够办对、办好、办稳妥。
二、“三方联动”重在解决小区中的实际问题
“三方联动”十分有利于业委会和物业公司的协调和互动。在党组织的领导下，小区居委会介入小区物业管理工作，能让物业服务合同的签约双方从搞好小区社会治理的更高层次处理客观存在的不同认识，甚至调解经济利益方面的矛盾，达到共同实现小区居民安居乐业的目标。我们小区工作的实践应当说可以证明这一点，如小区的门栋长体系，是社区工作的依靠和基础，现在也成为业委会工作的依靠和基础。他们一方面反映物业管理工作中存在的问题和不足，同时也向群众说明工作的实际进展和存在的困难，较好地支持了小区物业公司做好工作。
几年来，在街道、社区党组织的领导下以及各个部门的共同参与下，社区、物业公司和业委会一起，实实在在为小区业主办了点实事，也逐渐得到业主的信任和支持。如：小区因房屋渗漏水申请维修的业主，在房管部门的指导下大部分问题得到了及时解决；小区消防通道堵塞问题，在社区的帮助下得到及时清理，清除消防隐患，在全区检查中得到好评，让业主满意；针对小区停车位不足的问题，在街道的协调下，也得到缓解。这些较为实在的工作，成为业主信任和支持的基础，一度较为流行的片面“维权”理念，反而逐步失去市场。“三方联动”后，小区业主得到了清洁的环境，安全的居住，小区房产也相应增值，社区也实现了一方平安，多方共同参与实现了小区和谐共赢的局面。
三、“三方联动”需要制度保证
“三方联动”是一种服务机制，这种机制能否长期有效发挥作用，需要制度作保证。我们小区建立了严格的三方联席工作会议、月例会制度，坚持数年，促使许多重大问题和遇到困难能够及时研究处理和解决。我们建立业主代表会议年会制度，按年度向代表会议报告小区物业管理工作，并公布收支项目。对于业主们的民主权利，我们也十分注意从制度上予以维护。多年来，小区重大事项均坚持投票决定，不达到制度规定比例，决不盲目执行。即使有些工作因此滞后，我们也坚持先做好宣传疏导工作，决不违反制度行事或决策。
从我们小区的实践看，确实感受到在党的领导下的“三方联动”服务机制是做好小区治理的组织保证。小区治理只有更多的部门参与其中，协同共治，才能真正实现安居乐业。
一个总管
■ 街道党工委和办事处对住宅小区综合管理负总责。街道要将住宅小区综合管理纳入社区建设管理体系，明确分管领导、责任科室，落实人员和经费；要建立联席会议制度，定期召集相关职能部门、专营单位研判解决小区管理突出问题，形成协调机制，强化协同配合，实现管理全覆盖。街道办事处联动并督促相关职能部门落实行政监管和执法责任，解决小区综合管理中的实际问题。
两个进入
■ 行政执法进小区。综治部门负责牵头组织“胶囊房”整治工作；教育部门负责取缔住宅小区内违规开办培训班、培优办等行为；公安部门要加强住宅小区治安管理，指导、落实安全防范和消防工作，加强流动人口管理，规范宠物管理，协调处理严重影响住宅小区管理秩序的行为；司法行政部门要指导街道、社区建立健全人民调解组织和工作机制，加强住宅小区矛盾纠纷的疏导、调解；城管部门负责查处住宅小区违法建设、毁绿种菜和养殖家禽、噪声油烟扰民、占道经营、“穿墙打洞”、“挖地三尺”等行为；住房保障房管部门负责查处危及房屋结构安全、违规租赁住房的行为，督促物业服务履行巡查、劝阻、报告等职责；工商部门负责住宅小区内违规开办企业的治理工作；质检部门要加强对电梯、机械式停车设备、锅炉等特种设备的安全监管。
■ 党建工作进小区。落实街道、社区党组织领导下的社区居委会、业主委员会、物业服务企业“三方联动”服务机制，在业主委员会和物业服务企业建立党组织，通过党建引领，推进共建共治和业主自治。
三个兜底
■ 街道办事处落实对物业服务企业“弃管”小区的临时托管。
■ 对暂未成立业主委员会或到期未换届的，由社区居委会代行业主委员会相关职责。
■ 各区加强老旧住宅区整治和历史遗留问题处理。老旧住宅区整治和开发建设遗留问题处理资金及后续管理补贴资金列入区级财政预算。
四项探索
■ 对业主的不守约、不文明行为，在小区范围内，探索建立通报、曝光等惩戒机制。
■ 探索分区建立房屋质量保修金监管制度，由住房保障房管和城建部门督促开发建设单位和施工单位依法履行保修责任。
■ 引导建立“按质论价、质价相符”的物业服务收费协调和监督机制。
■ 探索建立业主违法违规信用信息登记制度，逐步将业主恶意拒交物业服务费、违法建设等不良行为纳入个人征信体系。
五项创新
■ 小区与社区范围重合的，可试行社区居委会和业主委员会合二为一。
■ 全面推进交叉任职，通过法定程序，把社区党组织书记推选为本社区小区业主委员会主任，社区党组织书记不是本社区小区业主的，把社区“两委”成员推选为本社区小区业主委员会主任。
■ 通过业主大会表决，确定业主委员会工作经费和成员的适当津贴。
■ 建立特殊困难家庭物业服务费补助制度。
■ 民政部门要切实加强对街道、社区履行业主委员会组建、换届选举和日常运行中相关工作职责的指导监督。
六项加强
■ 健全市场准入制度，督促开发建设单位在新建住宅小区销售之前，依法依规选聘物业服务企业，保障物业服务全覆盖。
■ 督促开发建设单位与物业服务企业落实住宅小区承接查验制度。
■ 整顿、清理、淘汰不符合条件和有重大违法违规行为的物业服务企业。
■ 实行物业服务项目经理负责制，督促物业服务企业落实“四公开一监督”制度。
■ 实施物业服务等级指导标准，完善以业主评价为主，街道、社区、业主委员会评价为辅的物业服务质量考评体系，每年分区公布排名。
■ 建立健全诚信监管体系，完善信用管理平台建设，定期公布物业服务企业诚信记录，促进市场优胜劣汰。
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