[摘要] 东原一直致力于打造有温度的社区，从购房到入住，为业主提供全生命周期的服务。
东原一直致力于打造有温度的社区，从购房到入住，为业主提供全生命周期的服务。
无论时代如何变革，行业如何变化，东原始终坚持做好社区，以业主为样本，从日常生活出发，不仅关注业主在生活中遇到的大问题，同时也会及时处理居住过程中的细小难题，了解业主的居住理念与精神需求，不断为业主提供更好的居住体验。
因此，东原集团武汉公司一直坚持社区运营的道路。在打造了一系列客户专题活动后，东原集团武汉公司对业主需求层次进行了研究、归纳，得出了“社区居住体验生态链3步走”逻辑——“保障业主基础服务”、“兑现社区优配资源”、“打造社区文化”。而作为系列活动之一的“客户之声”，是东原了解和满足客户真实需求，提升客户满意度的前端重要环节。
倾听【客户之声】，服务永无止尽
为了贯彻践行“以客户为中心”的理念，东原集团武汉公司持续深耕社区运营，组织开展系列“客户之声”业主面对面访谈专项活动，由客服负责，公司中级及以上管理层全体参与，定期前往东原集团武汉公司已交房项目社区，与业主进行面对面访谈。“客户之声”旨在通过与业主的沟通，让社区服务与业主日常需求实现无缝连接，从而打造以业主为本的服务体系。
本期客户之声，我们于6月13日走进东原·湖光里，与业主面对面沟通交流，倾听他们的诉求，解决他们的问题。
【客户之声第九期】
访谈嘉宾
东原集团华中区域
产品研发部设计总监 汪洋
访谈业主
业主一：东原湖光里 钱先生
业主二：东原湖光里 徐女士
有问必答 暖心陪伴在路上
走进东原湖光里，扑面而来的清新空气和徐徐微风，令人心旷神怡。趁着阳光未炽，本期客户之声首先来到正在装修的业主钱先生家。
钱先生得知东原领导汪洋先生亲自到访，热情地打开了话匣子，谈起了当初在东原湖光里购房的特殊经历：“我和太太一直想要一套带大型花园的房子，看了很多楼盘都没有满意的。听说这里有自带300多平私家花园的户型，一眼就相中了！”
然而，对于小区环境和户型设计深表满意的钱先生，也发现了一些或大或小的问题。“地下室与一楼的夹层漏水”、“有部分业主为增加室内空间，将室内保温板拆除，造成大量建筑垃圾”，这给他徒增了些许烦恼。
对于钱先生提出的每一个问题，汪洋先生认真倾听后，都合理地给出了对应的解决方案。比如，房屋漏水可及时找维保部门报修；关于建筑垃圾，会督促物业加速清理。
随后，钱先生反映了花园下雨天容易积水的现象，这个美中不足之处令他心生缺憾。汪洋先生实地考察后，向钱先生解释了引起这一问题的原因，即“小区外围后建的湿地公园地势高于小区地面，导致雨水倒灌”，并提出了可行性方案：一是向政府相关部门进行反映；二是在征得相关业主同意后，在花园内铺设暗排管道，将雨水引入到花园排水井内。
有问必答的亲切交流，让现场氛围愈发活跃。得到汪洋先生的专业、耐心的解答后，钱先生心中的担忧终于烟消云散。
在访谈尾声，钱先生提及在业主群看到有高层业主讨论有关连廊的一系列问题，如“连廊雨雪天气容易摔跤，且雨水直接倒灌到室内造成地板被泡”、“小孩攀爬连廊栏杆存在安全隐患”、“刮风时连廊防火门闭门器不起作用噪音很大”。对此，汪洋先生表示将会和有关部门专题讨论，在后续产品研发过程中避免此类问题的发生。
有求必应 细微之处显关怀
钱先生在业主群里看到的连廊问题，正是另一位东原湖光里的业主徐女士所担心的。
“连廊是令我们这几户高层业主非常头疼的问题，安全隐患很严重，小孩顽皮攀爬，非常危险。每逢下雨，连廊的问题就更加明显了，地面湿滑特别容易摔倒，雨水倒灌还让家里的地板被泡了。另外，一刮风连廊防火门就咯吱咯吱响，噪音很大，特别是晚上很影响休息。”徐女士在访谈中抱怨道。
汪洋先生针对这一问题表示非常重视，并向徐女士作了真诚的解释。看到汪洋先生如此负责任的态度，徐女士进一步敞开了心扉。
徐女士谈到，闲暇时喜欢与家人一起在小区散步，呼吸新鲜空气，给心情放个假。因此，徐女士对小区里的一草一木、一砖一瓦都特别熟悉，一些大家平常容易忽视的问题，都被细心的她看在眼里。
“小区蚊虫比较多”、“小区有些角落不太整洁”、“本栋单元门口没有休闲座椅，累了无处歇息”……
对于徐女士提出的一连串问题，汪洋先生认真思索后一一进行了答复和解释：“小区绿化率提升后导致蚊虫较多，将安排物业加大对蚊虫消杀的频率”；“对于小区有些角落不太整洁问题，会及时安排物业清理规划”；“本栋单元门口因没有合适的空地，所以未能安装休闲座椅，但是在本栋10米范围内已安装特定的休闲座椅，并规划建设了休闲娱乐区域”。
本次客户之声在愉快的交谈中圆满落幕，对于未来不断改进和完善的东原湖光里，徐女士心中充满了期待。
优质服务 让业主生活无忧
在产品同质化日趋严重的今天，竞争激烈的市场对服务能力的考验也更加严峻，房地产行业更是如此。而站在时代风口的东原，早已在以社区服务取胜之路上谋篇布局。
正所谓“从群众中来，到群众中去”，东原持续开展的“客户之声”活动，是洞察业主真实需求、解决业主实际痛点所迈出的重要一步。通过走进业主，东原用心聆听每一位业主的心声，搜集每一位业主的意见，不断迭代优质服务，终以实际行动践行承诺，提升客户满意度，从而与业主建立深度连接，培养高粘性的客户。
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—为了客户满意，东原一直在行动—
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