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交付,还得看万科

羊锅说楼2022-12-30 17:16:52来自北京市

新年，我们回万科的新家

“当我们称赞一幢房子‘美’时，我们其实是在说我们喜欢这幢房子展示出来的生活方式。”

——阿兰·德波顿

走出考场，学霸长叹一声：我有点担心这次考试。
学渣心里暗喜：你是不是也觉得题目太难了？
学霸：不是，是卷子太简单了，拉不开分数。

中国楼市的分化，已经从市场层面扩大到企业层面了。
撇开那些已经爆雷、或即将爆雷的“学渣”，
在当今剩下的房企里，优胜劣汰的戏码仍在持续上演。

所以，尖子生喜欢加大考试的难度，拉开与普通学生的差距，为市场提供更好的产品和服务。

一直以来，万科都是业界学习的好榜样，争当好学生，挑战奥数题，也是万科一贯的追求。

什么是当下楼市的高难度题目？
交房？
不不不，对于万科来说，交房不是什么难题，从去年至今，所谓“保交楼”并不在万科的考量范围内。

万维天地，包罗万象

在万科看来，一手交钱、一手交货，本是商品交易中的正常行为，而在房地产行业，买家们更是先交钱、后收货，期间有一年半、两年甚至更长的时间，按时交房是天经地义的事，无需刻意强调“保”。

万科需要解决的难题,是从签约到交房的“空窗期”，是从入住到置换的“居住期”。

两年前，万科提出这么一个目标，一个万科一张脸，服务没有“真空期”。

因此，万科要构建从认购签约、等待期、收房、入住到居住使用全流程体系，打造全维度生活细节的服务体验。

交付，只是其中的一个环节而已。

正如伟人所说，一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。

作为武汉地产圈的20年媒体“老人”，经常接到朋友买房的咨询。

去年上半年以前，朋友们问得最多的是，能不能让我再额外搞点优惠和折扣。但是，从下半年以后，风向突变：羊锅，这个盘安不安全？能不能按时交付呀？

一个有意味的现象是，凡是买了万科楼盘的朋友，却仍然求我找关系、要折扣，从来没问万科是否能交付。

如果说，我朋友圈的“样本”不够，那么，你打开“武汉万科客户服务”的公众号，每条推文后面一长串的跟贴，都是对即将收房的期待、希望和盼望，没有焦虑、没有恐慌、没有担心。

虽然万科曾说要“活下去”，
虽然万科也曾说地产进入“黑铁时代”，
可在这个雷声滚滚，危机四伏的楼市里，武汉人把自己最宝贵的信任票投给了万科——没有人担心万科交房的问题。

九层之台，起于累土；
千里之行，始于足下。

查阅武汉万科在汉22年的履历，除2020年疫情原因导致延期交付外，武汉万科没有任何一个楼盘出现过逾期交付，武汉人对万科的信任是没有任何附加条件的。

买万科的房，我们最放心

面对业主的信任，万科没有自满，
面对业绩的飘红，万科没有“躺平”。

交房不难，难的是让业主满意，于是，万科开始从“造房子”到“造生活”的转型，从制造商向服务商转身，加大考题的难度，以业主满意度为考核标准。

一般来说，购买了精装房以后，从签约到收房，期间大约是一年半到两年。
常见的情况是，在入住前，有问题不知道找谁；在等待期，不知道从哪里了解新家进程；在交付前，跟隔壁左右一点也不熟……

针对这个“无人管理”的“空窗期”，万科能不能提供服务？业主需要哪些服务？

两年前，万科将这个“空窗期”填满，将服务业主的时间前置。
一旦你在万科完成认购签约，从这一刻开始，管家就开始为你提供服务了:

服务，从你签约就开始了

每月项目工程进度通报、客户关怀活动推送、工地开放活动及交付活动、交付后承接物业管家工作等。让您提前享受万科物业的管家服务，解决签约后的一切困惑与难题。

对于万科的这种“环绕式”服务，理想星光的张姓业主说，以前签约后到收房前，遇到问题就只有问置业顾问，可置业顾问一是没有时间理我，二是也不清楚后期的问题。

买了万科之后，管家小姐姐当场就加了微信，隔三差五就推送信息，任何关于房子的问题，她都秒回。就像我在商场和线上购房，管家总是围着你转。

纸上得来总觉浅，
线下奔现才是真。

在收房之前，万科客服除线上的一对一之外，将部分项目的业主建立一个“万有社群”，并按不同的年龄和爱好，设立以运动、亲子、生活为主题的三大社群，既让客户知悉服务权益，又能主动参与共创，共同创建融洽和睦的大家庭。

还没有收房，就跟街坊玩在一起了

还没有入住，就认得街坊了，
还没有乔迁，就找到同好了，
还没有搬家，就结识邻居了。

其实，在业主收房前的等待期，内心最期盼的是工程进展和工程质量。

早年，买了房的业主，只要有空，你带着家人在工地附近转悠，看塔吊旋转，看车辆进出，看工人搬砖。
近年，更有业主用无人机，在工地上空盘旋，观察和监督工地。

如其“偷瞄”，不如开放，毕竟，房子这等大事，百闻不如一见。

由此，万科在业主收房前的等待期，启动了“与业主共建家园”，把工地打开，让业主参与进来。

共建家园，参观工地

曾经的工地开放，是采取集中、固定的时间，让业主没有选择的余地，同时，对于不能来到现场的业主，也无法提供线上观看渠道，更无法看见隐蔽工程。

万科再次挑选难题，只要事先预约，项目将安排客服人员，一对一带你看房；如果你身在外地，或实在无暇前往，可以通过线上工地直播间，在线看工地。

对于很多首次买房的“小白”，客服的带看人员还就工程的工艺、材料及施工方式进行讲解和科普，让业主零距离了解房屋建造工艺和隐蔽工程。

我的新家我来“做”

为了增加看房的趣味性和参与感，业主还能在施工人员的指导下，进行刷墙、接线、铺管等简单工程，让业主亲手添砖加瓦，参与施工工艺体验，共建家园。

我自信，我开放！
你看房，你开心！

记得是十年前，先富起来的那波人，在买豪车时，4S店会提供一个交车仪式，车上披挂着红丝带，店员释放着礼花，还贴心地为车主拍照。

花上百万买的房，能不能也提供这样的隆重交房仪式？

把仪式感拉满，把服务值拉满。
万科在交付这个环节，让业主满心欢喜的同时，又惊喜连连。

不管是仪式还是服务，首先是源于制度。
即严格执行“三个一”的服务标准：“一站式、一个人、一张脸”。

一站式、一个人、一张脸

整个收房过程由交付助理全程陪同，为业主提供一对一的一站式服务。

入户剪彩、打礼花、撒铜钱，然后是拍全家福，一顿操作猛如虎，整个收房仪式，为业主营造温馨的归家感。

花洒满天的万科新房

如果说“交钥匙”是一个仪式感满满的过程，那么，万科提出的“先验房再收房”就是一个对产品硬核的考试。
业主收房时，既可以自带验房师，也可以邀请专业的亲朋好友，共同验收。

每个细节，让你看个够

有些收房但还没有入住的业主，万科将提供空置房巡检，及时排除安全隐患；厨卫清洁覆膜服务，则让业主入住更安心。

全“新”全意，交付新房

在试点项目交付现场——理想星光、理想城市、云城、城市之光和宜昌理想城等，在2022年都实现了交付现场拿房产证。
业主一手拿钥匙、一手拿房本，免除日后办证的劳累奔波之苦。

交付即办证

交付是一时的，
入住是长久的。

在业主入住以后，服务是否匹配、是否完善、是否持续，这才是考验企业的真实实力和水平。

对于万科来说，交付是一场大考的开始，而且，只要业主住在万科，考试就始终没有结束。

在汉口传奇锦棠，房屋保修工黄涛就是社区的“传奇”人物，疫情临时封控期间，他担心业主有维修需求而不能及时上门，索性在办公室打地铺，成为社区服务志愿者，为业主上门保养房屋、解决业主报事报修。

入职万科汉口传奇锦棠一年半，黄工就收获了37面锦旗，两封业主的手写信，以将心比心的服务获得了业主“自来水”式的称赞。

维修和管家，24小时在线

响应快、执行快、落实快——这是所有入住万科业主的一致评价，“维修和管家是24小时在线！”

快的是速度，细的是温馨。
下雨，提醒关窗避雨；
天晴，提示开窗通风；
日常，注意绿植浇水。

关爱到家，服务上门

帮忙搬家，帮忙开窗，帮忙接快递……
疫情期间，物业还免费打印孩子的作业，
即便有业主想磨一下菜刀，管家也能找到磨刀石。

日常的诸多服务，业主都看在眼里，记在心里。

让社区更美丽，
让楼盘成“冻龄”。

从第一个楼盘万科四季花城算起，万科进入武汉已历22年。
放眼全国，武汉万科属于老项目数量多、在售项目体量也很大的城市，由此，三年前，武汉万科启动了“美丽社区计划”。

对交付5年及以上的住宅项目，以六大板块升级改造设施设备、社区环境。业主、万科、政府三方共建，让社区长住常新。

金域华府，安装了防止高层掉砖的防护棚；
西半岛，对积水草地进行改造升级；
金色家园，更换了一二三期的空中木地板；
金色城市，安装了高空抛物的摄像头；
润园，把水景、车库交通标识进行了翻新；
高尔夫城市花园，游乐设施的地垫翻新更换；

万科金域蓝湾篮球场改造前后

万科锦绣苑改造前后

2022年，美丽社区在10个小区（尤其是已交付10年、20年项目）进行56项改造，焕新老小区，提升品质，使之拥有更大的保值能力。

番外篇

卷，这是年度热词，对过度低水平竞争的一种吐槽。
其实，我更喜欢另一句，比你优秀的人却比你更努力。

在这两年的销售排行榜上，万科没有当老大了，可万科对业主的服务，还是行业大佬，业主获得或感受到的服务，与日俱增。

当很多开发商在学习万科对业主砸金蛋的时候，万科却换了玩法，签约的时候，送一支定制的签字笔给业主，传递出浓浓的祝福。

其实，重要的不是送什么，内在的逻辑是如何让业主开心和满意。

认购签约时，业主想知晓什么？
签约后交房前，业主在想什么？
交房期间，业主的痛点是什么？

针对不同阶段，业主的所思所想，万科相应提供解决之道，满足客户需求，而且，所有这些举措不是几句空洞的口号，几句鸡汤的美文，而是很具体的清单，同时，对每个任务清单，有明确的考核指标。

万科的服务是一个巨大的体系，环环相扣，前后衔接，逻辑有序，同时，标准流程之下，每个客服、管家和维修人员又充分发挥主观能动性，为每一位业主提供暖心、贴心的服务。

2022年的岁末，万科又交付了3000千多套新房——宜昌理想城、城市之光、新都会、万维天地、理想城市、翡翠滨江和公园大道。

目前，在武汉三镇及宜昌，万科还有多个项目房源在售，想年底住新家的朋友可以联系：万科购房推荐官，

记者的自我修养 | 分销之财富神话 | 一代地产人

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撰文：杨杰

主编：星云

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